接客する際に用いるべき言葉遣いを、皆さんはどれくらいご存知でしょうか？

お客様にお声かけする第1声というのは簡単に思えて結構難しいものですが、そんな時に役に立つのが「接客用語」です。本日はこれをしっかり頭に入れることで、お客様に積極的にお声掛けできるように、自信を持って接客出来るように、少しでも参考になれたなら幸いです。

接客用語には5大用語、7大用語、8大用語というものがあります。シンプルなので、今更？と思う方もいるかもしれませんが、シンプルだからこそ、実は気持ちを伝れるための言葉として使うには難しいのです。お客様とコミュニケーションをとるための第一声の言葉にもなるので、いつでも気持ちをのせて口にできるよう準備しておきましょう。

接客の5大用語

いらっしゃいませ。

「ぜひいらしてください。」という意味の呼びかけで、まだ外にいるお客様を招きいれる時や、「お越しいただきありがとうございます。」という気持ちが込められた挨拶、二通りの意味があります。

ありがとうございます。

感謝を伝えるこの言葉は、接客に限らず日常生活でも使う言葉ですが、言い慣れていないと案外とっさには出てこなかったりします。お店での接客ならば店内で「ありがとうございます。」、お客様が一歩出られた時には「ありがとうございました。」と、使い分けましょう。

ちなみに、店内で過去形の「ありがとうございました。」を使ってしまうと、

おそれいります。

「恐れ入りますが…」とお客様との空気感を和らげる言葉として使う場合が多い用語です。お客様が何かをしてくださった時に感謝を示したり、何かをさせてしまい申し訳ない、といった謝罪の意味があります。日常生活ではあまり口にしないため、自然に言えるように準備が必要でしょう。

おまたせいたしました。

「お待たせして申し訳ありません。」「お待ちいただき、ありがとうございます。」など感謝・謝罪の意味を込めて用います。一瞬だけでもお待ちいただいたお客様にも丁寧に聞こえますし、待っていてたことを分かってもらえていたのだという安心感・信頼にも繋がります。

かしこまりました。

日常生活であまり用いることのない言葉ですが、何かをお願いした時に返答がないと「聞いているの?」「わかっているのかな?」と相手を不安にさせてしまいます。そんな時に、この言葉は依頼されたことを理解した、または了承した、ということを伝えられる言葉なのです。

接客の7大用語（5大用語+この2つの用語）

少々お待ちください。

お客様にお待ちいただく時に使う言葉です。「少々お待ちください。」は丁寧ではありますがあくまで命令形となってしまうので、接客で用いる場合は「少々お待ちくださいませ。」「少々お待ちいただけませんか?」とするのがベターです。「少々」の部分を、「〇分ほど」と具体的に伝えるともっとよいでしょう。

申し訳ございません。

これも日常生活ではあまり使わないのですが、お客様に対する謝罪の言葉となります。例えば、ぶつかってしまった時などに咄嗟に「申し訳ございません。」と言えるようになれると良いです。「すみません。」では、接客用語ではなくカジュアルな言葉遣いになってしまうので注意してください。

接客の8大用語（7大用語+この1つの用語）

失礼いたします。

お客様に近付く時に用いる言葉です。人は、両手を伸ばした位の範囲に他人が入ると警戒するものだと言われています。過去形「失礼いたしました。」は、お客様の元から立ち去る時に用います。

このように誰もが知っているような言葉ばかりではありますが、だからこそお客様へ向けた言葉掛けとして、自然に正しく使うのは案外難しいのです。
使いこなすポイントとしては、「どんな場面で、自分はどんな気持ちでいて、お客様はどんな気持ちでいるのか」を考える習慣を付けて、繰り返し声に出して、自分の言葉として使えるようにできると良いかと思います。

いかがでしたでしょうか？

服装・髪型・身だしなみ・表情など、人の第一印象を決めるポイントはいくつかありますが、例えどんなに第一印象が良かったとしても、お客様に対して失礼な話し方や言葉掛けをしてしまうと、せっかく良い印象を持ってもらえたとしても、イメージが悪くなります。正しい接客用語を用いて、お客様との信頼関係を築き、より良い接客が出来るよう、スキルをアップ目指しましょう。