「ホスピタリティ」という言葉には「心のこもったおもてなしをもって相手に尽くすこと」という意味があります。
ホスピタルにも似ているこの言葉・・・主に接客業や医療福祉の業界で使われるものなんです。
本日はホスピタリティの正しい意味や使い方などをご紹介していきたいと思います。

ホスピタリティとは？

ホスピタリティとは、思いやり・おもてなし・歓待といった意味があり、主に接客業や医療福祉の業界で用いられる言葉で、ただの事務的なサービスではなく「心のこもったおもてなしをもって相手に尽くすこと」をいいます。

ホスピタリティは元々ホスピスという言葉から来ています（ホスピスとは慈善施設や病院を意味する）

更には、ホスピタリティを元にした言葉に「ホスピタリティマインド」というものがありますが、これは主にサービス業（特にホテルや飲食業など）で使われる言葉で、「顧客に提供するサービスの質の向上を個々が目指すための考え方そのもの」をさします。
ホスピタリティマインドを高めることは、従業員の接遇能力を向上させるだけでなく、顧客にまた利用したい・来たいと思ってもらえるようなサービスが提供できるようになることに繋がります。

ホスピタリティですが、元々はサービス業全般に用いられていたものですが、今ではそれ以外の企業でもホスピタリティ研修というものを行ったりすることでホスピタリティ化をはかる所が増えてきています。これには、顧客に限らず取引先や社員同士でのホスピタリティも重要だいう考え方があるからです。

ホスピタリティの使い方と例文

「ホスピタリティはスタッフにとって、とても大事な仕事のひとつである」
「食事の味はもちろんホスピタリティも素晴らしいレストランだ」
「接客経験はまだ浅いがホスピタリティだけは忘れずに仕事をしよう」

ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティと似ている言葉のひとつにサービスが挙げられます。
この2つは似ているようで異なるものです。
サービスは、サービスを受ける側と提供する側という立場が明確であり、それ以上でもそれ以下でもない求められたことを提供する関係性であり、そこで行われる接客がサービスです。

それに対してホスピタリティは、思いやりを持って相手に喜んでもらうことを行います。
対価や報酬に関係なく、相手に誠心誠意尽くすおもてなしがホスピタリティなのです。

ホスピタリティに繋がる三段階のサービスとは？

・第一段階「当たり前のサービス」

企業ごとに定められたマニュアルに沿ったサービスの提供（料理の提供・商品の梱包・ホテルの部屋の清掃など）

・第二段階「満足度を高めるサービス」

当たり前のサービス+気配りで、気の利いたサービスの提供（プレゼント用か確認して梱包・アレルギーの有無の確認をして食材を変える・お子様用の食器の提供など）

・第三段階「要望以上のサービス」

第二段階に更に相手を思いやる気持ちやおもてなしの心を添えて、真剣なサービスを行う（リピーターの名前や好みを覚えてその情報を元に接客をする・接客中に誕生日や記念日であることを知った時にサプライズでデザートやドリンクをサービスするなど）

特に第三段階でのサービスは、個々のホスピタリティマインドが活かされなければ行うことができないサービスです。顧客が心から喜んでファンになってくれるほどのサービスができるように、日々ホスピタリティマインドの向上に努めましょう。

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