社長ブログ

マニュアルでは良いおもてなしはできない??

マニュアルと聞くと機械的だとか、心がこもっていないような印象を受けないでしょうか?

 

もしそうであったら、マニュアルは要らないものになっていたと思います。

 

でも、多くの企業で採用されています。
保険の営業で超大手のプルデンシャルさんでは、20冊以上になる営業マニュアルがあるそうですし、それを教える為の教育マニュアルもあるようです。
そこまで重要だと考えているし、実際あのような大きな会社になったということは、結果としてマニュアル営業がお客様の心を捉えたという事だと思います。

 

マニュアルというと最近できたように感じる人がいますが、実は昔からずっとマニュアルは存在します。

例えば、私は趣味でサックスを演奏するんですが、音楽の譜面もマニュアルです。
最低限、譜面通りに弾かないと良い感じに聞こえません。
そこにプラスして感情を入れる事でより良い音楽になると先生から聞きました。
音楽はずっとマニュアルなしには作れないんです。

 

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日本でいうと、茶道にもマニュアルが存在します。
千利休は「利休7則」というマニュアルを作っています。
その中に「降らずとも雨の用意」と言うのがあります。

mihakuでもそのようなマニュアルがあります。もし雨が降った場合にも傘のサービスがあるのです。

 

マニュアルとはどうすれば、お客様が喜んでいただけるか?を考え抜いた先にある、絶対必要な「型」であると思っています。
その「型」を習得したらそれで良いのか?というと、実は全てを習得し、実践するのは中々難しいのです。

 

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千利休は、「利休7則」がもしできるようになったのであれば、「私(利休)はあなたの弟子になろう」と言っています。
マニュアル通りにやっているつもりが、毎日やっているうちに、自己流になったり、横着をしてしまったりします。
「今日は疲れたし、明日の予報では雨降らないし、傘発注は明日以降にやろう!」
こんな翌日に限って、にわか雨なんてことがあったり、そもそも発注を忘れちゃったりなんかもありえます。
慣れが来た時ほど、一からマニュアルを見直す好機だと思います。

 

利休は「一より習い十を知り 十より帰る もとのその一」と弟子に教えています。一から順に学び、全て学び終えても、またもう一度最初からやり直しなさいと教えているのです。

 

Mihauでは一年に一度マニュアルの更新があり、全社員にチェック、意見交換の機会があります。
その時にもう一度読み返すことで、学びになり、さらに良いおもてなしができるようになるのです。

 

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マニュアルは機械的だとか、どちらかというとマイナスイメージが先行しますが、いつからこんなイメージなんでしょうか?

 

実は、マニュアルという言葉ができたイギリスの1850年ごろからずっとそうみたいです。
工場の職人さん達がマニュアルによっていらなくなり、「職を奪われる!」とマニュアルを拒否し、ストライキまで起こしていたようです。
職人達は仕事内容を極力見せないようにしたりする事もあったとか!

 

 

20年前の料理人の世界でも同様の事がありました。
なかなか教えてもらえないし、教えてもらってもよくわからない事まで・・・そんな経験を生かし、どのように教えるか?をmihakuでは力を入れて取り組んでいます。

 

教育にもマニュアルは欠かせません。自分はできても、言葉で誰かに教えるのはとても難しい事です。

文字に起こしてあって、誰でも読めば理解し、練習すれば習得できるマニュアルはとても便利です。
「そろそろマニュアルへの偏見が変わってくる時代になってきた」と思っていますし、我々がマニュアルで早期技術習得し、より良いおもてなしを実践できれば、より業界のマニュアルへのイメージが変わり、業界全体の働き方がより豊かになると確信しております。

 

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